Unos con estrategias y otros sin, unos más ordenados y centrados, otros quieren estar en todas las redes sociales que existen en el mundo, también estar en todas las plataformas y dispositivos móviles de manera usable y en las que se mueven sus posibles clientes,  poder estar en cualquier sitio donde puedan captar o simplemente dialogar con sus clientes para mejorar o potenciar la marca, pero… en la gran mayoría no se dan cuenta que sus clientes también están en el mundo 2.0, están hiperconectados todo el día, disponen de múltiples dispositivos, como Ipad, móvil, portátiles, etc… ¿y no piensan en ello cuando el cliente ya está en el hotel?

En muchos hoteles y a todos nos ha ocurrido, al ir a un hotel hoy en día sea por ocio o por trabajo, todos hemos tenido problemas de poder recargar nuestros dispositivos, Ipad, Portátil, Móvil, ya que no tenemos acceso a enchufes suficientes y en sitios útiles, cerca de la mesa para trabajar con el portátil o cerca de la mesita de noche para navegar o estar en redes sociales con el Ipad o el móvil, o simplemente dejar el móvil cargando por la noche y cerca nuestro para poder escuchar y apagar la alarma al levantarnos, etc… y la cosa se complica más cuando ya hoy en día muchos viajan con estos tres ítems a la vez o en familia con 2, 3 o 4 móviles, 1 Ipad, etc… , hay que ir haciendo turnos para cargar cada aparato.

Creo sería importante reflexionar en este punto y otros que se puedan parecer y si se realiza un esfuerzo hacia fuera de poder acceder a todas las plataformas posibles que disponen los futuros clientes para captarlos, no estaría mal pensar que el cliente dispone de esas plataformas en el hotel una vez captado y necesita del servicio optimo, en definitiva, algo tan simple como los enchufes, tener más y colocados en sitios útiles de verdad.

Podríamos llamarlo, una mejora de usabilidad dentro de un hotel.

Es mi punto de vista.

¿Os ha pasado alguna vez?

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Todo y el retraso típico de Sony entre que presenta un teléfono a que lo comercializa que suele pasar casi 10 meses, tenía las prestaciones más altas en ese momento, rápido, pantalla grande, muy buena cámara de fotos, y un largo etc… y sobre todo por llevar Android, el cual todos conocemos, pero con su versión 1.6, cuando otros terminales ya disfrutaban de la versión 2.0 e incluso la 2.1.

Porque elegí este terminal incluso teniendo la versión 1.6, pues porque Sony por sus canales oficiales de cada país, Facebook, Twitter, Blog, etc… anunciaron que este terminal dispondría de las actualizaciones futuras de Android y en poco tiempo (Septiembre 10) tendría ya su versión 2.1, y esto garantizaba un buen móvil y bien actualizado, no solo el X10, si no que todo esto afecta a todos los teléfonos de la gama Xperia de Sony, el X10, X10 mini, X10 mini pro y el X8.

Hasta aquí todos felices,  la gente seguía comprando el X10 pensando en tener una actualización pronto, agregándose como seguidores de todos los canales y las páginas de Facebook, Twitter, blog, etc… creándose una gran audiencia sobre todo lo que ocurra y se comunique desde Sony.

En datos aproximados:

Facebook mundial de Sony Ericsson: más de 3.555.000 personas
Facebook España de Sony Ericsson: más de 22.000 personas
Twitter mundial de Sony Ericsson: más de 5.100 personas
Twitter España de Sony Ericsson: más de 2.500 personas

y un largo etc de canales y cientos de miles usuarios agregados en cada país.

Empezaron a pasar las semanas, la actualización no llegaba y los clientes empezaron a mosquearse y a preguntar en estos canales; Aquí se lio todo, Sony no decía nada, tenía a todos a la espera de acontecimientos, pasaban las semanas y nadie oficialmente sabia que ocurria, solo especulaciones en cientos de otros canales no oficiales.

1 mes después de cuando ya deberíamos todos de tener la versión 2.1 instalada en nuestros teléfonos tal como Sony prometió, comunican esto:

Y a seguir esperando y viendo como ya muchos terminales de otras compañías ya disfrutaban de la siguiente actualización de Android, la 2.2, y teníamos que ver como un terminal que nos costó mucho dinero se retrasaba una actualización de una versión de Android que ya dejo de ser la más actual y que si luego queríamos tener esa versión más nueva de 2.2 sería interminable el tiempo de espera.

Muchos de los usuarios optamos por desbloquear el teléfono, haciendo “root” lo cual te permite y gracias a desarrolladores que no son de Sony y realizan excelentísimos trabajos para mejorar los terminales que las propias compañías no ofrecen, pudimos instalar la actualización de terminales libres de otros países y así disfrutar antes de esta versión de Android 2.1, pero esto solo es posible a gente que disponga de algunos conocimientos tecnicos y perdiendo la garantia.

Nos empezamos a sentir engañados, no informados y lo peor de todo para un cliente de este terminal, desactualizados y con pocas posibilidades de tener el teléfono en una de las versiones más actuales de Android.

Al final y resumiendo en Noviembre notificaron que la actualización ya había sido lanzada para terminales libres y para operadoras y que pronto recibiríamos la actualización, cosa que no fue así.

Tardaron casi 1 mes en aparecer las primeras actualizaciones para los libres ya que cuando actualizan lo hacen por países y España fue de los últimos, recibiendo la actualización en Diciembre (3 meses después de cuando inicialmente anunciaron) y solo para libres.

Hasta este jueves 13 de enero de 2011, aun no todo el mundo disponía de la actualización prometida para septiembre 2010.

Y más líos, de repente sacan nuevo terminal y anuncian que no habrá más actualizaciones para los Xperia X.

Se confunden en otros canales oficiales de ellos mismo y se tienen que corregir.

Además en el blog oficial anunciaron en Mayo 09 que estos terminales no soportan la tecnología Multitouch.

Y  ahora en Enero, más de 1 año después, anuncian que si soportara Multitouch, cuando no es la realidad, ya que está demostrado que es Dual-Touch, y que no ofrece todas las opciones que ofrece el Multi-touch.

Además contactas con soporte por email, chat, etc… y te desvían con respuestas automáticas que tienen y no te ofrecen respuesta o solución.

4 meses después disponemos de la versión 2.1 de Android, cuando actualmente ya se ha pasado por la 2.2 en casi todas las marcas y se esta distribuyendo la versión 2.3.

En definitiva, engañados, atrasados, desactualizados y además sin soporte ni ayuda alguna por parte de Sony Ericsson, y con las actualizaciones terminadas y sin posibilidad de tener nuevas versiones de Android.

Pero, ¿en que afecta esto a la reputación online de Sony Ericsson?

Pues muy sencillo, al haber millones de personas de todo el mundo conectadas a sus canales sociales de todos los paises, y todo el mundo puede apreciar como la mala gestión de comunicación interna por parte de Sony sobre las actualizaciones de sus terminales, la mala difusión controlada de los comentarios y contenidos en estos canales y sobre todo el transmitir engaños, incoherencias, no dar respuestas correctas y en fechas correctas a todos los usuarios agregados en sus redes, pues el malestar de todos estos clientes ha sido trasmitido por ellos mismos en todos estos canales y de aquí se ha difundido a canales externos, como blogs y web especializados, los cuales estarán indefinidamente indexados en buscadores al alcance de todos, afectando a la imagen de la marca.

Hay un largo etc… de mas engaños, comentarios y sucesos con estos teléfonos de Sony que no terminaríamos nunca de comentar, también ocurrió en sus anteriores modelos, P1, X1 y X2.

Aquí tenéis ejemplos de cómo queda todo reflejado (sobre todo observar los comentarios): Actualización Xperia en Movil zona, Androidsis, Blog Phonehouse, y hay un largo etc…

Incluso podemos ver como la comunicación de directivos de Sony no está controlada de ninguna de las maneras e incluso diciendo que usan a los usuarios como conejillos de indias con sus terminales: Sony Ericsson admite con comentarios indignantes que han tenido un muy mal 2010.

Existe incluso una petición formal con más de 24.000 firmas para que Sony actualizase a Android 2.2: Petition to Sony Ericsson Android 2.2.

Podéis también mirar cualquier post o comentarios en cualquiera de las anotaciones que se realizan en el canal de Facebook o Twitter de Sony España, os asombrareis de los enfados, desesperaciones, malestares, cabreos, y comentarios mal sonantes, etc… y con razón… por todos los engaños y la mala gestión de comunicación de marca en los medios, todo ello no es culpa solo de la comunicación, claro está que es fruto de la estrategia de desarrollo de terminales, I+D, y los planes de la compañía y su crecimiento, es algo mas gran de y global.

Por tanto, cualquiera de estos millones de personas que pueden ser y son prescriptores de la marca y pueden no recomendarla (como hago yo), y sobre todo, peor aún, los posibles nuevos clientes de Sony que busquen comentarios positivos antes de comprarse un móvil de Sony se encontraran toda esta reputación dañada y se lo pensaran 2 veces antes de comprar un teléfono de Sony Ericsson.

Hay que tener muy claro que la reputación online es importante, todo lo que se comunique ha de estar medido por la marca, si se abren canales sociales o de comunicación los cuales se añaden miles y miles de personas, hay que tener una estrategia y control de respuesta global común a estos usuarios, no dejar que se sientan abandonados, no atendidos y sobre todo nunca engañarlos como ha hecho Sony.

Aquí tenéis algunos de los miles y miles de comentarios que hay en los canales de Facebook oficiales de Sony por todos los países del mundo, os pongo algunos de los de España.

Y en vez de intentar satisfacer o disculparse con sus clientes intentan ocultar estos comentarios llenando los canales de nuevas noticias chorras como sea, para que el pasado quede lo más abajo posible y enterrado dentro de su canal.

En definitiva, hay que pensárselo 2 veces para empezar a dinamizar canales y más cuando son marcas grandes que mueven a millones de usuarios, hay que hacerlo bien y tener un plan de comunicación global, y no trasmitir descontrol interno, falta de coordinación en la comunicación y no dar respuesta a los clientes, que pueden ser muchos y son quienes pueden recomendar nuestra marca, para lo bueno como para lo malo.

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La web forma parte de dicha estrategia, pero en la cual se encuentra también el diseño web hoteles, posicionamiento en buscadores Seo y Sem, campañas de email marketing segmentadas, metodología CRM, Social media, reputación online, estadísticas con análisis de objetivos y usuarios, seguimiento de conversiones eCommerce,  motores de reservas para hoteles integrados dinámicamente, aplicaciones para la visibilidad móvil y Tablet, formación al equipo, etc…

Los resultados han sido impresionantes, aumentando las visitas, permanencia en páginas, visibilidad en buscadores y sobre todo en conversiones.

Una estrategia 360º completa para captar, enamorar, convertir y fidelizar

Ejemplos de nuestros últimos proyectos en Hoteles y Cadenas hoteleras: el Hotel Neri Barcelona,  Hotel Miró Bilbao, Hotel OHLA Barcelona, Confortel Hoteles, VP Hoteles Madrid, Hoteles Aqua Hotel, Hotel Jardín de Recoletos Madrid entre muchos otros…:

Hoteles Aqua Hotel: www.aquahotel.com

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VP Hoteles Madrid: www.vphoteles.com

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Hotel OHLA Barcelona: www.ohlahotel.com

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Hotel Neri Barcelona: www.hotelneri.com

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Confortel Hoteles: www.confortelhoteles.com

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Hotel Miró Bilbao: www.mirohotelbilbao.com

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Hotel Jardín de Recoletos Madrid: www.recoletos-hotel.com

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Y sobre todo en unificar y poder utilizar las aplicaciones y web’s de la misma manera que en un ordenador

Un  pequeño resumen de lo que está por venir en los móviles o está ya en marcha:

• Windows Mobile versiones 6.5 y 7 con multitouch surface y gestos, ya no están basados en acelerómetros, el funcionamiento es lo que la cámara del móvil detecte
• Skyfire, navegador para móviles con soporte Flash y Silverlight
• Fennec, el navegador para móviles Firefox
• Móviles con proyector integrado
• Tecnología vídeo HD
• Teléfonos doble cara, pantalla táctil en una, teclado y pantalla móvil en otra
• Y muchas cosas más….

Desde hace 1 mes tengo una de estas maravillas, el Sony Ericsson XPERIA

Un móvil el cual es una delicia en cuanto a aplicaciones, interface, teclado, y velocidad.

• Sistema operativo Windows Mobile 6.1
• Internet Explorer® Mobile y Mapas Google preinstalado
• Procesador Qualcomm 7200 a 528 Mhz
• 128Mb de memoria RAM y 256Mb de ROM
• Memoria interna de 400 MB que se puede expandir con tarjetas de memoria microSD.
• Pantalla de 3” y resolución 800×480
• WLAN y WiFi
• aGPS, Bluetooth, Modem, puerto USB.
• Teléfono cuatribanda UMTS
• GSM/GPRS/EDGE 850/900/1800/1900.
• UMTS/HSDPA/HSUPA 900/1700/1900/2100 MHz.
• UMTS/HSDPA/HSUPA 850/1700/1900/2100 MHz.
• Teclado QWERTY
• Camara digital con atofocus, y sensor de 3.2 megapixeles puede grabar vídeo en formato MPEG-4, H.263 y H.264
• Reproductor de media ,PlayNow, Windows Media Player Mobile, sintonizador de radio FM, Video streaming y reproducción de musica y videos
• Microsoft Office Mobile y PDF
• Microsoft Outlook Mobile con Active Sync y sincronización PUSH con Exchange
• Paneles XPERIA, navegación táctil , fondos de pantalla y Joystick óptico
• Batería de hasta 640 horas en espera
• Y mil cosas mas…

Aunque no es de lo último en el mercado, ya que Sony Ericsson ha tardado un poco en la distribución en Europa, es impresionante en cuanto a conectividad, velocidad y trabajo.

Sony Ericsson XPERIA X1

La verdad que cada vez son más las posibilidades de estos pequeños “ultracompactos”: llevar la oficina encima, estar interconectados absolutamente con todo lo que tenemos en nuestros PC en casa o en la oficina, la interacción social entre contactos, aplicaciones sociales, video HD, cámaras de calidad, etc… es posible gracias a estas pequeñas maravillas.

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